據(jù)筆者多年的觀察和調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，在安防行業(yè)，交易過(guò)程中感到不滿的客戶，僅有約7％會(huì)把信息回饋到企業(yè)；其余近93％會(huì)氣憤地離去，而其中九成客戶不會(huì)再次光臨。更糟的是，由于企業(yè)員工并不鼓勵(lì)投訴，大多認(rèn)為投訴會(huì)對(duì)個(gè)人造成負(fù)面影響，而不是反饋，導(dǎo)致了這些有價(jià)值的信息最終反饋到企業(yè)決策層的僅有約2%。另外，那些滿腹牢騷的客戶，會(huì)告訴他身邊的同行朋友：“這家公司太差了”。很快，這個(gè)負(fù)面信息就在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)迅速傳開(kāi)，后果不言而喻。

    終端用戶也好，企業(yè)客戶也罷，隨著大家對(duì)安防產(chǎn)品知識(shí)的逐步精通，要求企業(yè)擁有訓(xùn)練有素、技術(shù)過(guò)硬的員工，以便在他們有需要時(shí)提供及時(shí)到位的支持等類似的需求一直在提高。所有客戶都希望接聽(tīng)他電話的是能夠以友好態(tài)度、高效快速地幫助他解決問(wèn)題的專業(yè)人員；希望他與企業(yè)的每一個(gè)接觸點(diǎn)都是愉悅的。顯而易見(jiàn)：在安防產(chǎn)品技術(shù)水平、產(chǎn)品品質(zhì)、銷售渠道、價(jià)格差異等趨于同質(zhì)化的市場(chǎng)環(huán)境下，服務(wù)已不再是廣大安防企業(yè)的一項(xiàng)運(yùn)營(yíng)成本、也不是產(chǎn)品免費(fèi)的附加值，而是企業(yè)利潤(rùn)點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。在這樣的大環(huán)境下，企業(yè)需要對(duì)什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)進(jìn)行重新定義；需要讓銷售人員從商務(wù)服務(wù)向技術(shù)專員（顧問(wèn)行銷）轉(zhuǎn)型，直接、快速、準(zhǔn)確滿足客戶的訴求；需要為重要的核心客戶提供增強(qiáng)型的全面服務(wù)；需要讓服務(wù)品牌化，進(jìn)而贏得市場(chǎng)。以下是筆者對(duì)安防產(chǎn)品服務(wù)的一些淺見(jiàn)，供大家參考。

    優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是價(jià)值服務(wù)的基礎(chǔ)

    說(shuō)到服務(wù)，業(yè)內(nèi)很多企業(yè)會(huì)自然而然的把目光都集中在我們的客戶服務(wù)部門。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和具體運(yùn)作中，始終跳不出圍繞“售后服務(wù)”爭(zhēng)斗的圈子；很少有企業(yè)能把服務(wù)放到企業(yè)價(jià)值鏈中進(jìn)行精心經(jīng)營(yíng)，構(gòu)筑以質(zhì)量服務(wù)為核心，全方位地滿足客戶不同需求的服務(wù)體系。

    行業(yè)某報(bào)刊媒體針對(duì)可視對(duì)講、視頻監(jiān)控、防盜報(bào)警、出入口控制四類產(chǎn)品，在一些省市開(kāi)展了系列的產(chǎn)品應(yīng)用滿意度調(diào)查活動(dòng)。調(diào)查內(nèi)容包括使用效果、故障頻率、售后服務(wù)等，其調(diào)查結(jié)果確實(shí)值得業(yè)內(nèi)人士深思。在“讓客戶服務(wù)成為多余”呼聲不斷的市場(chǎng)環(huán)境下，這樣的數(shù)據(jù)令人不快的同時(shí)也令人堪憂。不管數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率有多高，但其中透露出的信息不得不引起我們決策者的足夠重視。

    相對(duì)于80年代末、90年代初安防產(chǎn)品緊缺時(shí)的“無(wú)服務(wù)”而言，提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是我們安防產(chǎn)業(yè)的一大進(jìn)步。但售后服務(wù)本身很大程度上是“病后治療”的補(bǔ)救措施，如果我們一直停留在這一階段肯定是不夠的。而將服務(wù)作為產(chǎn)品質(zhì)量欠缺的彌補(bǔ)手段，這更是對(duì)服務(wù)的一種誤解。作為一種特殊產(chǎn)業(yè)，廣大安防企業(yè)更應(yīng)該對(duì)整個(gè)價(jià)值鏈中各環(huán)節(jié)的質(zhì)量服務(wù)意識(shí)和方式進(jìn)行強(qiáng)化，打造出標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量鏈。比如說(shuō)：從市場(chǎng)信息反饋設(shè)計(jì)立項(xiàng)開(kāi)始，就實(shí)施規(guī)范化的管理；不管是設(shè)計(jì)還是正式投產(chǎn)，都必須經(jīng)過(guò)層層的嚴(yán)格評(píng)審和把關(guān)。重視生產(chǎn)，從“質(zhì)量鏈”中的上游部門，比如研發(fā)部門、元器件供應(yīng)商等抓起。讓研發(fā)工程人員輪流到生產(chǎn)車間長(zhǎng)期“蹲點(diǎn)”，以熟悉不同的生產(chǎn)設(shè)備和工藝過(guò)程。只有這樣，研發(fā)人員在設(shè)計(jì)時(shí)才會(huì)充分考慮到生產(chǎn)工藝，如制造的可行性、規(guī)范性等；制造部門才能根據(jù)明確的設(shè)計(jì)要求選擇合適的供應(yīng)商和高品質(zhì)的原材料，快速生產(chǎn)出百分之百符合設(shè)計(jì)要求和滿足市場(chǎng)需要的產(chǎn)品。換句話說(shuō)：只有建立在優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品上的服務(wù)才是有價(jià)值的。

    安防銷售人員更是服務(wù)人員

    在我們安防行業(yè)，目前還有很多企業(yè)把產(chǎn)品服務(wù)視為一個(gè)麻煩。與此同時(shí)，也有一些一流的安防企業(yè)，對(duì)市場(chǎng)信息、解決方案、產(chǎn)品設(shè)備、技術(shù)服務(wù)、資金援助、項(xiàng)目公關(guān)等所有售前、中、后服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行整合，向客戶提供系統(tǒng)的產(chǎn)品服務(wù)。在這些企業(yè)中，一流的服務(wù)管理能力讓服務(wù)收益提高10%到20%；此外，通過(guò)提高服務(wù)環(huán)節(jié)的效率，把營(yíng)業(yè)費(fèi)用降低15%到30%。而其中某些企業(yè)，其服務(wù)環(huán)節(jié)對(duì)企業(yè)收益的影響已超過(guò)了產(chǎn)品的銷售環(huán)節(jié)。調(diào)查表明：不管你建立怎樣的集成服務(wù)體系，銷售人員都在其中扮演主要的角色，是服務(wù)策略成敗的關(guān)鍵。

    下面，我們來(lái)看一個(gè)事例：一位新接手某區(qū)域客戶的安防設(shè)備銷售員正給客戶撥打電話，追蹤攝像機(jī)產(chǎn)品的售后情況，并趁此向這位客戶推銷他可能需要的其他設(shè)備，如門禁產(chǎn)品。他說(shuō)：“您好，是王經(jīng)理嗎？我是**公司的***，有空嗎？……我是您的新銷售代表。關(guān)于您剛購(gòu)買的那批**系列半球攝像機(jī)，工程進(jìn)展如何，設(shè)備運(yùn)行得怎樣？……很好，我打電話來(lái)主要是想作個(gè)自我介紹，并留下我的名字和電話號(hào)碼，以便你有需要時(shí)和我聯(lián)系，比如說(shuō)要買其他的攝像機(jī)或門禁產(chǎn)品等等。有筆嗎？”--不難發(fā)現(xiàn)，我們這位銷售人員打電話時(shí)完全按自己認(rèn)定的結(jié)果去談，并自信與王經(jīng)理的關(guān)系已很融洽，足以使他回電話。這位銷售人員談話的出發(fā)點(diǎn)都站在自己的角度，急于推銷產(chǎn)品，眼中根本沒(méi)有顧客。總之，帶有太多的設(shè)想。因此，也就無(wú)法建立相互協(xié)作、相互信任，關(guān)系融洽的客戶關(guān)系，也很難實(shí)現(xiàn)雙贏。

    時(shí)至今日，我們大多安防企業(yè)在銷售產(chǎn)品時(shí)，看重的仍然是如何賣，而不是客戶如何買。久而久之，客戶總不愛(ài)說(shuō)真話，無(wú)形中也建立了一種敵對(duì)關(guān)系。在這樣一種基本條件下，銷售人員的工作應(yīng)該是什么？他們?cè)撊绾瓮其N產(chǎn)品？該如何執(zhí)行自己的銷售計(jì)劃？筆者的答案是：把銷售人員定位成一個(gè)服務(wù)人員，為客戶服務(wù)的同時(shí)進(jìn)行顧問(wèn)式行銷。

    在這個(gè)游戲中，銷售人員需要做的第一步是：不要只盯著銷售。只有這樣，才能找到合適的人買他的產(chǎn)品。如果銷售人員能拋開(kāi)自己的推銷模式去響應(yīng)客戶的購(gòu)買模式，他們只需找到需要產(chǎn)品的人就能形成銷售。第二步，在推動(dòng)購(gòu)買的過(guò)程中，要把標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化、專家化的顧問(wèn)形象展現(xiàn)給客戶，注意傾聽(tīng)和引導(dǎo)，控制好營(yíng)銷過(guò)程、掌握好細(xì)節(jié)和客戶的真正需求。通過(guò)靈活運(yùn)用有效的溝通方式確保買賣雙方可以建立相互理解的持續(xù)關(guān)系；及時(shí)轉(zhuǎn)變溝通技能以響應(yīng)客戶的信念、需求和文化觀念；當(dāng)然也少不了相互的信任、協(xié)調(diào)和尊重。最后一步是端正立場(chǎng)：銷售人員的職責(zé)就是像服務(wù)人員一樣，創(chuàng)造信任的環(huán)境并確保買賣雙方都站在同一陣線上，清楚最終的目標(biāo)是為客戶滿足其需求提供支持，引導(dǎo)客戶找出他們真正需要知道的信息，以供他們做出盡可能最好的決定，達(dá)成銷售目標(biāo)。概括之：銷售人員必須服務(wù)于潛在的客戶，而不是產(chǎn)品。