26日早上6點(diǎn)我就起床在所住的清遠(yuǎn)聚龍灣天然溫泉度假村園內(nèi)散步，一個(gè)多小時(shí)內(nèi)我分別與度假村的關(guān)閉園區(qū)室外電燈的服務(wù)員、保安員、夜班清潔工、景觀花卉園服務(wù)員、花工等5位普通員工做了一些交流，他們的敬業(yè)精神和彬彬有禮給我很好的印象，特別是我在景觀花卉園門前觀看收費(fèi)說(shuō)明時(shí)，離我挺遠(yuǎn)、正在做清潔的花卉園服務(wù)員提高聲音對(duì)我說(shuō)，只要持有度假村住房門卡可以免費(fèi)進(jìn)園。我感覺(jué)到他們確實(shí)把顧客視為“上帝”。度假村的管理也相當(dāng)先進(jìn)，當(dāng)時(shí)我就估計(jì)這家度假村是香港老板經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，后經(jīng)核實(shí)確實(shí)如此。這個(gè)企業(yè)給我留下很好的印象，以后有機(jī)會(huì)我還是愿意入住。

　　下午在深圳機(jī)場(chǎng)(000089,股吧)和飛機(jī)上的遭遇也很出人意外。由于近期連續(xù)發(fā)生了幾起航班延誤造成的旅客與航空公司的不愉快事件，機(jī)場(chǎng)的管理和服務(wù)有所加強(qiáng)。恰巧我們準(zhǔn)備乘坐的CZ3189號(hào)航班晚點(diǎn)1個(gè)多小時(shí)，候機(jī)服務(wù)臺(tái)由平時(shí)的1個(gè)人增加到3個(gè)人，據(jù)我觀察，她們分別是當(dāng)班服務(wù)員、領(lǐng)班和翻譯。在待機(jī)的空閑時(shí)間我和她們也做了一些交流，談了我對(duì)民航服務(wù)的意見(jiàn)和建議，并請(qǐng)她們向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映。此時(shí)至少有兩人說(shuō)，“我們反映沒(méi)有用”。我馬上告訴她們，你們是代表旅客反映。她們說(shuō)，旅客反映也沒(méi)用。這哪里是把顧客視為“上帝”？我接著對(duì)她們談了我對(duì)香港服務(wù)業(yè)的一些美好的感覺(jué)。她們說(shuō)，那是香港企業(yè)。

　　我決定書面寫一些意見(jiàn)。當(dāng)我向她們要意見(jiàn)本時(shí)，服務(wù)員告訴我，這里沒(méi)有，而“領(lǐng)班”趕快從包里拿出一個(gè)本子撕下一頁(yè)交給我。我簡(jiǎn)單地寫了3條意見(jiàn)，并留下單位、姓名和聯(lián)系方式。直到本文發(fā)表，我連一條短信也沒(méi)收到。

　　我在乘機(jī)時(shí)又出現(xiàn)了怪事，飛機(jī)中部和后部我看到的4個(gè)衛(wèi)生間有3個(gè)都掛出了“紅牌”，禁止使用。當(dāng)我問(wèn)機(jī)上服務(wù)員時(shí)，服務(wù)員微笑著向我解釋，由于旅客不愛(ài)惜衛(wèi)生設(shè)施，那3個(gè)衛(wèi)生間都?jí)牧�。我�?dāng)時(shí)就提出，這壞的比例也太高了！你們?cè)趺床蛔ゾo檢修？事實(shí)上我提了意見(jiàn)之后很快就打開(kāi)了2個(gè)封閉的衛(wèi)生間，就這樣旅客上衛(wèi)生間還是有時(shí)發(fā)生排隊(duì)現(xiàn)象�？磥�(lái)是部分旅客列車封閉衛(wèi)生間的“經(jīng)驗(yàn)”已經(jīng)向民航擴(kuò)散了。

　　在對(duì)待顧客的態(tài)度上，客觀事實(shí)是壟斷行業(yè)不如非壟斷行業(yè)，國(guó)營(yíng)企業(yè)不入民營(yíng)企業(yè)，內(nèi)資企業(yè)不入外資企業(yè)，雖然也有一些例外。我是在國(guó)營(yíng)企業(yè)中成長(zhǎng)起來(lái)的，大多數(shù)時(shí)間在一家中央國(guó)企工作。這話聽(tīng)起來(lái)讓人不舒服，我也不希望出現(xiàn)這樣的局面，但是忠言逆耳利于行。

　　南方航空(600029,股吧)公司是中國(guó)3大航空公司之一，以機(jī)隊(duì)規(guī)模衡量是中國(guó)最大的航空公司。我所乘坐的這一航班也有一些進(jìn)步，例如在給旅客上完餐后，服務(wù)員還主動(dòng)問(wèn)有沒(méi)有需要加餐的。但是上述員工所言所行我以為反映了一些深層次的情況和思想狀況，應(yīng)當(dāng)不是個(gè)別現(xiàn)象。我覺(jué)得這些員工不應(yīng)當(dāng)負(fù)主要責(zé)任，根源還是出在領(lǐng)導(dǎo)層面上，體制上也有需要改革的地方。由此看來(lái)，改革開(kāi)放的事業(yè)還任重而道遠(yuǎn)。

　　而在今天的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中，誰(shuí)能贏得顧客，誰(shuí)就能贏得市場(chǎng)，誰(shuí)的企業(yè)才能持久有所發(fā)展。所以“顧客就是上帝”的說(shuō)法已經(jīng)被人們普遍接受�？蛻艟褪巧系垡渤蔀楹芰餍械囊粋�(gè)時(shí)髦的名詞。

　　作為一種營(yíng)銷理念，“顧客就是上帝”可以追溯到19世紀(jì)中后期的馬歇爾·菲爾德百貨公司。這家公司的創(chuàng)始人馬歇爾·菲爾德和他當(dāng)時(shí)的手下哈里·戈登·塞爾弗里奇一同提出了“顧客總是對(duì)的”（The customer is always right.）這一影響深遠(yuǎn)的營(yíng)銷理念�！邦櫩涂偸菍�(duì)的”體現(xiàn)的是把顧客置于工作中心的服務(wù)思路。

　　企業(yè)文化的核心內(nèi)容包括了企業(yè)、職工、客戶之間關(guān)系的原則。例如慧聰網(wǎng)價(jià)值觀的基本原則就是客戶第一。我以為，對(duì)待客戶的態(tài)度是企業(yè)文化和品牌形象的重要內(nèi)容和基礎(chǔ)。把客戶視為“上帝”也體現(xiàn)了為人民服務(wù)的思想，不僅服務(wù)業(yè)、運(yùn)輸業(yè)如此，制造業(yè)、建筑業(yè)等等也都是如此。只有真正把客戶視為“上帝”，才能贏得他們的支持，樹(shù)立起良好的企業(yè)品牌形象，使自己的營(yíng)銷渠道通暢。

　　以我們安防行業(yè)為例，雖然絕大多數(shù)廠家都號(hào)稱客戶就是“上帝”，但是并沒(méi)有真正把他們視為“上帝”。例如一些廠家利用用戶對(duì)產(chǎn)品技術(shù)的一知半解，在技術(shù)指標(biāo)上忽悠客戶，前兩年不少?gòu)S家利用自己生產(chǎn)的監(jiān)控設(shè)備由CIF格式提高到4CIF時(shí)，把與D1格式相當(dāng)?shù)?CIF產(chǎn)品的清晰度稱為“高清”。個(gè)別企業(yè)甚至把他們非常一般的產(chǎn)品號(hào)稱為國(guó)際領(lǐng)先、國(guó)內(nèi)首創(chuàng)。再比如，很多企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，與客戶成交前承諾得很好，而錢款一打，所有的服務(wù)開(kāi)始打折，承諾變成了泡沫，而顧客也由上帝變成了奴隸。目前安防產(chǎn)品與工程售后服務(wù)問(wèn)題比較多，代理經(jīng)銷商與生產(chǎn)商發(fā)生糾紛產(chǎn)生的主要原因也在于此。

　　在安防行業(yè)也有一些做的比較好的企業(yè)，他們能在企業(yè)文化、品牌建設(shè)方面下大功夫，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工、銷售時(shí)能設(shè)身處地為顧客著想，售后服務(wù)也比較及時(shí)周到。這樣的企業(yè)已經(jīng)在行業(yè)中樹(shù)立了良好的形象。我希望這樣的企業(yè)能夠越來(lái)越多